Unimed-BH implanta novo modelo de tratativa de manifestações de clientes

Novo formato de acompanhamento passa a valer a partir desta quinta-feira, 8 de abril, para todos os cooperados. 

A Unimed-BH tem o compromisso de garantir a excelência na prestação de seus serviços e, por isso, preza pela melhoria contínua no relacionamento entre clientes e cooperados. Prova disso é o resultado da Pesquisa DataFolha de 2020, que mostrou que 98% dos nossos clientes confiam em nossa cooperativa.

Para manter esse patamar em nossos resultados, precisamos estar constantemente atentos à entrega da melhor experiência em saúde. Trabalho que gera grandes desafios para a gestão da Unimed-BH e para cada um dos nossos médicos cooperados.

Em um mercado cada vez mais competitivo e com clientes conscientes de seus direitos e deveres, é fundamental dedicarmos atenção especial às manifestações que recebemos sobre os serviços prestados em toda a nossa área de atuação. Por isso, revisitamos nossos processos e aprimoramos o fluxo de acompanhamento dos relatos que recebemos nos diversos canais de comunicação da Cooperativa criando novos mecanismos que permitirão o monitoramento e a tratativa de cada caso com transparência e efetividade.

A iniciativa também contribuirá para gerar resultados ainda mais eficientes nas avaliações realizadas pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) sobre a qualidade dos nossos atendimentos e a satisfação dos clientes com a assistência recebida.

Entenda melhor:

Tendo em vista a relevância desse trabalho e o peso estratégico da ações para a Cooperativa, o tema tem sido tratado diretamente com o Conselho de Administração da Unimed-BH, que deliberou sobre o registro de notificações oficiais aos cooperados que tenham descumprido o nosso Código de Conduta e as regras do Regimento Interno da Cooperativa. Tudo para que, juntos, possamos conquistar melhorias efetivas na qualidade dos nossos serviços.

Entre as mudanças implementadas no processo está a elaboração de um novo modelo de acompanhamento das tratativa das manifestações dos clientes em relação aos nossos médicos. A partir de hoje, dia 8 de abril, a Gerência de Relacionamento com o Cooperado passará a acompanhar o indicador referente a esses atendimentos em novo formato.
 

Veja como irá funcionar esse trabalho:

Os médicos cooperados passarão a ter as suas manifestações acompanhadas considerando duas categorias: casos críticos e demais casos de governança do cooperado. Abaixo você confere os detalhes e respectivas tratativas.
 

1. CASOS CRÍTICOS | Motivos críticos de manifestações de clientes: falta de cortesia, oferecido horário particular e comportamento impróprio.

:: Os cooperados que tiverem 3 ou mais manifestações dos motivos citados acima serão notificados pela Unimed-BH.

:: Período de apuração: últimos 12 meses, a partir de 8 de abril de 2021. As manifestações anteriores não serão consideradas para fins desta notificação.

:: Todas as manifestações serão enviadas aos cooperados, que poderão acompanhar o número de manifestações recebidas.

2. DEMAIS CASOS | Motivos de governança do cooperado: insatisfação com falta de higiene do cooperado ou consultório, dificuldade de agendamento de consulta de retorno, demora para atender, preenchimento incorreto/ilegível de receita médica, atendimento não prestado ao cliente, desmarcação de consultas, entre outros – clique aqui e confira a lista completa de motivos.

:: Os cooperados que tiverem 12 ou mais manifestações desses motivos serão notificados pela Unimed-BH.

:: Período de apuração: últimos 12 meses, a partir de 8 de abril de 2021. As manifestações anteriores não serão consideradas para fins desta notificação.

:: Todas as manifestações serão enviadas aos cooperados, que poderão acompanhar o número de manifestações recebidas.

>>>>> Importante: a notificação será encaminhada pela Gerência de Relacionamento com o Cooperado e resultará na suspensão do pagamento do adicional referente ao Índice de Qualidade Assistencial – IQA, integrante da remuneração variável, durante seis meses consecutivos, contados do recebimento da Notificação pelo Cooperado.

Todos os detalhes sobre o novo fluxo de tratativa das manifestações podem ser consultados no Regimento Interno da Cooperativa, no artigo 99º. Clique aqui para ler o Regimento. 

Em caso de dúvidas sobre a iniciativa, procure a Gerência de Relacionamento com o cooperado no telefone (31) 3229-5454 ou pelo e-mail atendimentoaocooperado@unimedbh.com.br