Pesquisa com cooperados mostra satisfação com atuação dos analistas de relacionamento

No primeiro semestre deste ano, a média de satisfação com as visitas dos analistas de relacionamento da Gerência de Relacionamento com o Cooperado (GRCO) atingiu 99,78%. Já para os atendimentos de tratativas de tickets, a média de satisfação com o atendimento foi de 97,41%. Medir esse índice de satisfação e resolubilidade junto aos cooperados é peça fundamental para a criação de estratégias e ações que auxiliem na melhoria contínua dos serviços.

Essa avaliação do atendimento é realizada, por amostragem, a cada fechamento de ticket e em toda visita realizada pelo analista de referência. Os tickets são criados para cada demanda, seja ela solicitação, reclamação, elogio ou informação por parte do cooperado. Ao final do atendimento, é encaminhado ao cooperado um link para uma pesquisa rápida sobre a satisfação com o serviço, com atribuição de notas de 1 a 5.    

"É um motivo de alegria alcançarmos uma boa satisfação dos nossos cooperados quanto aos serviços dos analistas de relacionamento. O resultado sinaliza que estamos atendendo as demandas com assertividade e o nosso objetivo é avançarmos dia a dia, com o apoio dos nossos médicos cooperados", conta a diretora de Relacionamento com o Cooperado, Mercês Fróes.

A pesquisa conta com quatro perguntas simples, com a temática da resposta se diferenciando para tipo de atendimento realizado, se pelo analista de referência ou por analistas e assistentes que atendem na Casa do Cooperado. As perguntas medem o grau de satisfação sobre a resolução do problema/demanda, conhecimento do profissional que realizou o atendimento, cordialidade, entre outros. 

Importância da Pesquisa 

O resultado da Pesquisa de Satisfação do Cooperado auxilia a GRCO na tomada de decisão, na criação de ações para os cooperados e também na definição de treinamentos para a equipe. 

A meta de notas recebidas em cada avaliação deve ficar entre 4 e 5. As notas abaixo de 4 são consideradas baixa pela GRCO, sendo necessário buscar o motivo do atendimento ter recebido tal pontuação. Com o retorno sobre o porquê da nota abaixo da meta, é possível rever o processo e identificar onde há a possibilidade para melhorias. 

As ações para os cooperados são construídas em conjunto, sendo a Pesquisa de Satisfação uma grande ferramenta para medir o índice de contentamento, por isso a participação dos cooperados é crucial.