Ouvidoria do Cooperado: um ano de escuta ativa e resoluções assertivas

No último domingo, 1º de outubro, a Ouvidoria do Cooperado completou o seu 1º aniversário. O projeto surgiu como um compromisso da atual direção de criar um instrumento adicional de governança corporativa que funcionasse como canal de segunda instância para os médicos cooperados, em sintonia e parceria com a Ouvidoria de clientes.

Por este canal, os médicos cooperados têm oportunidade de rediscutir uma negativa ou resposta com a qual não concorde. As respostas da Ouvidoria se baseiam nos regulamentos, como Estatuto Social e Regimento Interno, e na legislação vigente. Assim os médicos cooperados podem entender melhor os processos de tomada de decisão e contam com evidências de que os direitos regulamentares estão sendo respeitados. A Ouvidoria está ligada diretamente ao diretor-presidente, que recebe reportes mensais sobre as principais demandas.

No primeiro ano da Ouvidoria, o que foi feito pelo Médico Cooperado?

Em um ano de funcionamento, a Ouvidoria já identificou e implementou oportunidades de melhoria no relacionamento com o Cooperado:

–   Modificação da apresentação dos Cooperados no Guia Médico;

–   Mudanças no extrato do Cooperado; 

–   Mudança no processo de faturamento das consultas nos serviços próprios;

–   Divulgação dos procedimentos permitidos por especialidade;

–   Propostas de melhorias nos pactos internos de resposta entre as diversas áreas.

Ouvidoria do Cooperado em números

Número de demandas: 153; 

Número de demandas recepcionadas: 110 (demandas que preencheram os critérios para serem tratadas);

Tempo médio de resposta da Ouvidoria: 4 a 5 dias; 

Especialidades que mais solicitaram atendimento: Clínica Médica e Ginecologia e Obstetrícia;

Porcentagem das demandas total ou parcialmente modificadas pela Ouvidoria em relação ao retorno da primeira instância: 53%.

Relembre como é o trabalho da Ouvidoria do Cooperado

Como as demandas são recebidas?

As demandas da Ouvidoria são recebidas diretamente via canais de acesso exclusivo no Site e Aplicativo do Cooperado.

Quais são as atribuições da Ouvidoria do Cooperado?

Cabe à Ouvidoria analisar quaisquer demandas dos cooperados que já passaram pela análise da primeira instância (GRCO) e com as quais o cooperado não concorde com a resposta dada ou que não tenham sido respondidas no prazo, respondendo sempre de forma qualificada, clara e no prazo combinado.

O que a Ouvidoria do Cooperado possibilita?

Além de rever as decisões da primeira instância questionadas, a Ouvidoria, por meio de reportes mensais, leva ao conhecimento da alta gestão, as demandas críticas que geram insatisfações aos Cooperados. Trabalha também de maneira preventiva, evitando a recorrência de problemas por meio da revisão de processos e identificando potenciais insatisfações antes que surjam.

Quais assuntos a Ouvidoria do Cooperado não trata?

Demandas que estejam judicializadas, reajuste de valores de tabelas e honorários e processos administrativos disciplinares.

Como registrar uma demanda na Ouvidoria?

Por meio da aba Ouvidoria no Aplicativo ou Site do Cooperado.

Como a Ouvidoria fornece resposta?

Sempre que possível, a Ouvidoria entra em contato telefônico com o Cooperado, em horário comercial (08h às 17h). Quando não for possível, a resposta é enviada via e-mail do Cooperado.