O nosso cuidado com as manifestações de clientes

Todos os meses, a Unimed-BH recebe manifestações de clientes para tratativa administrativa e outras que requerem a avaliação junto aos médicos cooperados e à rede prestadora. Para que se tenha uma ideia, no mês de abril, foram registradas 260 manifestações referentes aos atendimentos médicos realizados dentro dos consultórios. Os motivos são diversos, sendo que, dentre eles, um percentual importante foi categorizado como “insatisfação com atendimento recebido”. Soma-se a isso, a dificuldade do agendamento de consultas que teve volume recorde nos últimos meses.

São inúmeros os fatores que levam a uma manifestação desse tipo por parte do cliente, sendo que alguns deles estão ligados à expectativa do cliente em contraponto ao que ele percebe no momento do atendimento. Portanto, um atendimento cordial e respeitoso é determinante para a boa percepção do cliente, que é crítico, bem-informado e com amplo acesso às redes sociais, o que torna mais desafiadora a prática médica.

Reflexo no NPS

O Net Promoter Score (NPS) reflete a satisfação dos clientes com o atendimento recebido. Todos os anos temos a premiação "Unimed-BH Reconhece", baseada nos melhores resultados. O NPS também é utilizado mensalmente para apurar e pagar o bônus de 5% que é aplicado a todos os honorários médicos.

Ocorre que, também por meio  do NPS, os clientes podem manifestar sua insatisfação atribuindo notas baixas para o atendimento. Na pesquisa, o cliente atribui uma nota de 0 a 10 sobre a possibilidade de recomendação do médico ou clínica/unidade assistencial de acordo com critérios como tempo da consulta, limpeza e organização do espaço.

Vale lembrar que a excelência, o cuidado e o respeito são fundamentais para a satisfação e a retenção dos clientes da nossa carteira.

O CAMINHO DA MANIFESTAÇÃO

Quando a área de relacionamento com clientes recebe uma manifestação sobre algum médico cooperado, ela é categorizada de acordo com a criticidade e encaminhada para a Gerência de Relacionamento com o Cooperado (GRCO) ou para a respectiva unidade própria. A Gerência é responsável por encaminhar a manifestação para conhecimento e justificativa do cooperado e por dar a devolutiva para a área de atendimento que fará o contato com o cliente. Assim, o cooperado tem oportunidade de tomar conhecimento do que tem gerado insatisfação e, se cabível, promover melhorias que possam aumentar a satisfação, evitando futuras manifestações.

Muitas vezes, essa tratativa é suficiente. Entretanto, quando as manifestações são de maior criticidade ou quando recebemos um número expressivo de relatos envolvendo um mesmo cooperado, a situação é avaliada, o cooperado é comunicado e, a depender da situação, é passível de penalidades, conforme o Regimento Interno da Cooperativa.

Relembre o que diz o nosso Regimento Interno

Entre os diversos temas abordados, o Regimento Interno prevê a notificação do cooperado em caso de manifestações do cliente, podendo haver suspensão no pagamento da remuneração variável por até seis meses consecutivos, bem como perda de pontos no Programa Participação Pontuada. As orientações e sanções sobre notificações por manifestação de clientes estão previstas no artigo 99. Veja abaixo os principais pontos: 

Art. 99 – O Cooperado que (i) solicitar autorização ou realização de procedimento em saúde não incluído no Rol de Procedimento e Eventos em Saúde da ANS, em desconformidade com suas respectivas diretrizes e/ou tecnologias não aprovadas pela UNIMED-BH; (ii) realizar cobrança particular ou direcionamento/oferecimento de atendimento em caráter particular pela realização de qualquer procedimento médico, serviço ou material com cobertura contratual; ou (iii) ocasionar, reiteradamente, durante a prestação de assistência médica, o registro de manifestações de clientes nos canais da Cooperativa; será Notificado de acordo com os termos dispostos abaixo: 

§ 1º - A Notificação será encaminhada pela Gerência de Relacionamento com o Cooperado e resultará na suspensão do pagamento da remuneração variável prevista no art. 95 supra, durante 6 (seis) meses consecutivos, contados do recebimento da Notificação pelo Cooperado, bem como na perda de pontos no Programa Participação Pontuada do ano vigente da notificação, conforme as regras do regulamento do programa. 

§ 3º – Em relação ao item (iii) do caput, o Cooperado será Notificado ao receber 3 (três) avisos formais comunicando o registro de manifestações classificadas como críticas, sejam os avisos decorrentes ou não da mesma conduta, tais como, mas não se limitando, a falta de cortesia e comportamento impróprio; ou ao receber 12 (doze) avisos formais comunicando o registro de manifestações de menor criticidade, decorrentes ou não da mesma conduta, referentes a, também sem se limitar, insatisfação com higiene do Cooperado ou consultório, dificuldade de agendamento de consulta de retorno e atraso.

Para ler o Regimento Interno na íntegra, clique aqui.