Manifestações de clientes: novas regras já estão em vigor
Como médicos cooperados, alinhamos nossa atuação ao propósito de, juntos, cuidarmos dos nossos clientes. Esse é um compromisso que compartilhamos, assim como a busca pela excelência em saúde. Para isso, devemos nos dedicar todos os dias à entrega da melhor experiência aos nossos clientes, uma vez que a satisfação deles interfere diretamente em nossa reputação e aumenta nossa competitividade no mercado.
A Unimed-BH dedica especial atenção às manifestações dos clientes sobre os serviços prestados em toda a nossa área de atuação. Por isso, desde o dia 8 de abril, um novo processo de gerenciamento dessas manifestações está em vigor na Cooperativa, com o intuito de aprimorar a relação entre médicos cooperados e clientes.
A iniciativa também contribuirá para gerar resultados ainda mais eficientes nas avaliações realizadas pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) sobre a qualidade dos nossos atendimentos e sobre a satisfação dos clientes com a assistência recebida em toda a a nossa rede de serviços.
Os limites estabelecidos foram definidos a partir de estudos realizados e levando-se em consideração a base histórica real de reclamações da cooperativa, de forma que os cooperados não sejam impactados por alegações isoladas.
É importante ressaltar também que todas as manifestações são cuidadosamente avaliadas e encaminhadas individualmente aos cooperados, para que possam se posicionar sobre as percepções formalizadas pelos clientes.
Buscando esclarecer dúvidas que têm surgido sobre o novo formato de acompanhamento das manifestações, reforçamos os critérios:
Agora, os médicos cooperados têm as manifestações registradas por seus clientes acompanhadas considerando duas categorias: casos críticos e demais casos de governança do cooperado.
CASOS CRÍTICOS: manifestações de clientes sobre falta de cortesia, oferta de horário particular e comportamento impróprio.
:: Os cooperados que tiverem 3 ou mais manifestações dos motivos citados acima serão notificados pela Unimed-BH.
:: Período de apuração: últimos 12 meses de trabalho, a partir de 8 de abril de 2021. As manifestações anteriores não serão consideradas para fins desta notificação.
:: Todas as manifestações serão enviadas aos cooperados, que poderão acompanhar o número de reclamações recebidas e analisar os relatos.
DEMAIS CASOS – Motivos relacionados à governança do cooperado: insatisfação com falta de higiene do cooperado ou do consultório, dificuldade de agendamento de consulta de retorno, demora para atender, preenchimento incorreto/ilegível de receita médica, atendimento não prestado ao cliente, desmarcação de consultas, entre outros (Clique aqui e confira a lista completa de motivos).
:: Os cooperados que tiverem 12 ou mais manifestações desses motivos serão notificados pela Unimed-BH.
:: Período de apuração: últimos 12 meses de trabalho, a partir de 8 de abril de 2021. As manifestações anteriores não serão consideradas para fins desta notificação.
:: Todas as manifestações serão enviadas aos cooperados, que poderão acompanhar o número de manifestações recebidas e analisar os relatos.
>>>>> Importante: as notificações serão encaminhadas pela Gerência de Relacionamento com o Cooperado e resultarão na suspensão do pagamento do adicional referente ao Índice de Qualidade Assistencial – IQA, integrante da remuneração variável, durante seis meses consecutivos, contados do recebimento da Notificação pelo Cooperado.
IMPORTANTE
Todos os detalhes sobre esse novo fluxo de tratativa das manifestações podem ser consultados no Regimento Interno da Cooperativa, no artigo 99º. Clique aqui para ler o Regimento.
Em caso de dúvidas sobre a iniciativa, a Gerência de Relacionamento com o cooperado estará à disposição pelo telefone (31) 3229-5454, pelo e-mail atendimentoaocooperado@unimedbh.com.br ou por meio de seu analista de referência.
