Foco do cliente – o desafio de manter nosso usuário satisfeito

A confiança é um dos principais ativos para as empresas da área de saúde. Nos últimos meses, contudo, um aumento significativo no número de reclamações por parte dos clientes de planos de saúde tem colocado em destaque as preocupações em torno do atendimento médico e a necessidade crucial de oferecer um serviço de qualidade para garantir a sustentabilidade do negócio.

De acordo com a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) são registradas 900 queixas por dia contra operadoras de planos de saúde. (Leia mais). As queixas mais recorrentes se concentram no atendimento médico, revelando um padrão preocupante no setor de saúde, conforme órgãos reguladores.

Na Unimed-BH não tem sido diferente. Apesar de a Pesquisa Datafolha 2022 apontar 85% de satisfação dos clientes com nossos serviços e do NPS se manter estável nos últimos três meses em 81 pontos (em janeiro e fevereiro já foi maior; registramos 83 pontos), o número de manifestações de clientes monitoradas pela Cooperativa tem crescido, especialmente, em três pontos: a demora no atendimento, a desmarcação e a insatisfação com o atendimento médico, esse último com aumento de 34% em relação a 2022, foco dessa primeira matéria sobre as manifestações dos clientes.

O monitoramento das manifestações é feito por meio dos canais de comunicação que a Unimed-BH mantém para acompanhar a satisfação dos clientes, sendo o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) um deles. 

De modo geral, o item insatisfação com o atendimento recebido é o que mais aparece entre as reclamações dos clientes, com 385 registros este ano, mas outros itens mais específicos também são recorrentes nas manifestações.

Experiência do Cliente (CX) – Atender bem só faz bem

Essa é uma questão muito importante porque diz respeito a um conceito muito importante na atualidade: a Experiência do Cliente, também conhecida como Customer Experience (CX). Pelo entendimento da CX, na saúde, assim como nos demais setores, pacientes são clientes. Atender bem, portanto, é bom para a saúde do nosso usuário e para a sustentabilidade da nossa Cooperativa.

Em um cenário que sempre se apresenta desafiador, a tendência de investimento em TI, assim como a crescente utilização da inteligência artificial, são maneiras de buscar a sustentabilidade do setor, com consequente melhoria no atendimento em hospitais, clínicas e laboratórios. A Unimed-BH tem seguido essa tendência e somado esforços para fazer valer a nossa cultura de cuidar juntos da saúde.

Assim, a boa experiência do cliente em saúde envolve cordialidade, saber ouvir, acolhimento, informações claras, acesso para continuidade do tratamento. A abordagem do nosso cliente é tão mais importante por se tratar de uma pessoa que, na maioria das vezes, encontra-se fragilizada durante o atendimento e decepcioná-la neste momento é certeza de insatisfação.

O desafio de controlar as despesas médicas passa, portanto, pelo bom atendimento ao cliente e, consequentemente, em reduzir o número de manifestações.

“Como compromisso com nossa Cooperativa e com nossa profissão, é importante que todos compreendam a importância da boa experiência do nosso cliente. Precisamos atuar cada vez mais para que o cliente sinta confiança na nossa qualidade assistencial. A confiança em nós garante a nossa sustentabilidade”, reforça nosso diretor-presidente, Frederico Peret.