Experiência do paciente: o que é e como garantir a satisfação nos atendimentos

Fórum de Ideias debate tema em encontro com mais de 2.200 cooperados

Cuidar da experiência dos pacientes e entregar a eles exatamente o cuidado que esperam  – essa é a missão que os profissionais da saúde deverão abraçar, com afinco cada vez maior, nos próximos anos. O tema foi debatido no dia 9 de fevereiro, durante a primeira edição em 2021 do Fórum de Ideias. O encontro, realizado virtualmente, reuniu 2.266 cooperados em um bate-papo bastante enriquecedor.

Conduzindo a apresentação, o evento contou com a participação do médico Marcelo Alvarenga, presidente da SOBREXP – Sociedade Brasileira de Experiência do Paciente -, e 1º profissional na América Latina a conquistar a Certificação Profissional CPXP junto ao Patient Experience Institute. “A experiência do paciente é oriunda da preocupação com a experiência do cliente em outros serviços. Se as pessoas têm uma boa experiência com um produto ou serviço, é natural que também esperem esse tipo de diferencial nos atendimentos em saúde”, explicou o médico.

Marcelo Alvarenga é médico, formado pela Faculdade de Medicina de Ribeirão Preto, e especialista em Experiência do Paciente e Cuidado Centrado na Pessoa.

O desafio da comunicação

Um dos aspectos apontados como importantes na experiência do paciente foi a capacidade de escutar. Segundo Marcelo Alvarenga, os pacientes são interrompidos pelos médicos nos primeiros 6 segundos de história clínica e a agenda do paciente raramente é considerada. “O que as boas práticas nos trazem é que se a gente entender a agenda do paciente, ou seja, o que eles querem nos dizer, e negociar nosso tempo entre o que queremos perguntar e o que eles têm a nos dizer, a percepção sobre o nosso atendimento será muito melhor”, defende.

Outro dado apresentado, e que destaca a importância da comunicação, se refere à capacidade de retenção de informações após o término das consultas. “Entre 40 e 80% da informação médica é esquecida pelo paciente ao final da consulta. Isso porque, nós médicos, tendemos a falar muito, de forma extremamente técnica e não checamos a compreensão do paciente”, apontou Marcelo.

Pandemia e a Experiência do Paciente

A experiência do paciente em tempos de pandemia também foi abordada no Fórum de Ideias. Segundo o Diretor de Serviços Próprios, Múcio Diniz, a escolha por iniciar o Fórum de Ideias de 2021 com esse tema se deu pela importância do assunto frente ao momento que estamos vivendo. “A pandemia da COVID-19 gerou novas necessidades e anseios nas pessoas. Mudou hábitos de consumo e também a forma como utilizamos os serviços de saúde. Nunca antes foi tão necessário cuidar das pessoas. E dentro deste processo, garantir a melhor experiência para nossos clientes”, destacou Múcio.