Cuidar bem do cliente é cuidar da nossa reputação

Fique por dentro dos principais motivos de reclamação dos nossos clientes

O foco do cliente é um dos direcionadores estratégicos de nossa cooperativa. Isso significa dizer que cuidamos de forma especial da experiência que os clientes têm com nossos serviços, uma vez que a satisfação gera fidelização e, consequentemente, mais trabalho para os médicos cooperados. Juntos, zelamos pela marca Unimed-BH e pela nossa reputação no mercado. 

Por isso, acompanhamos de perto alguns indicadores que medem em que grau os nossos clientes estão satisfeitos com nosso atendimento para dar a melhor tratativa a cada caso. Além da avaliação feita pelo indicador NPS- Net Promotion Score, acompanhamos os registros de manifestações ou reclamações em nossos canais de atendimento. No dia a dia da assistência, seja nos consultórios ou no atendimento nos Serviços Próprios, mais da metade das queixas registradas em 2020 está relacionada à qualidade do atendimento recebido (54%), seguida pela demora no atendimento (15%) e pela falta de cortesia (10%). No total, foram registradas 338 reclamações em nossos canais nesse ano.

Acompanhamos e tratamos também as Notificações de Investigação Preliminar (NIPs), que são os registros formais de reclamações junto à Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). O principal motivo de insatisfação está relacionado a questões contratuais e o segundo à negativa de cobertura de procedimentos fora do rol da ANS. O terceiro foi a dificuldade de agendamento de consultas ou tratamentos.

“Vemos cada reclamação como uma oportunidade de melhoria em nossos processos e no atendimento que prestamos aos clientes. Por isso, acompanhamos de perto a satisfação das pessoas em relação aos nossos serviços. Esse é um compromisso da nossa cooperativa”, afirma Mercês Fróes, diretora Comercial e de Relacionamento Institucional.