A cultura do cuidado
Médico cooperado faz uma reflexão sobre a experiência do paciente
A sensibilização dos profissionais da saúde em torno do foco do cliente deve ser um cuidado permanente. Confira um exemplo inspirador do nosso cooperado emérito da pediatria, José Guerra Lages, que de forma lúdica ensinou que o cuidado com o outro requer um olhar para dois pontos principais e que são a base da nossa cultura: foco do cliente e o um só time.
Tudo começou com uma carta da dona Marina, mãe de uma criança do interior que em estado grave chega ao Hospital Infantil São Camilo, e, ali é bem assistida por todos os setores que direta ou indiretamente contribuíram para o reestabelecimento da saúde de seu filho, o Fernando.
A narrativa detalha toda a experiência de dona Marina que como agradecimento pelo cuidado comprou flores para entregar aos profissionais que contribuíram para o bem-estar da criança.
Mas quais seriam os profissionais dignos de tal reconhecimento? E esse é o ponto central da carta escrita por José Guerra que, na época, despertou a atenção de toda a equipe do hospital para uma mensagem importante: Nos bastidores temos atuações diferentes, mas todas as formas de cuidado são essenciais e de igual valor.
Mas não parou por aí! José Guerra convidou uma personagem para figurar dona Marina e comprou flores que seriam entregues juntamente com a carta para cada profissional da unidade São Camilo. Durante a ação de reconhecimento era possível ver a equipe tentando recordar o caso daquele paciente. Curiosamente, alguns integrantes da equipe faziam conexão com atendimentos anteriores, criando "pseudomemórias".
O elemento surpresa é que tanto a paciente que protagoniza a história quanto os demais personagens são fictícios. Ainda assim, a iniciativa reforçou, há mais de dez anos e reforça ainda hoje uma verdade irrefutável: Somos um time!
Quantas donas Marinas vemos, diariamente, em nossas unidades assistenciais?
“A experiência do paciente vai além da satisfação, ela é refletida pelo envolvimento de todos os cooperados e colaboradores na prestação de um serviço de excelência. A jornada assistencial é uma construção diária da cultura organizacional centrada no paciente, liderança efetiva e engajamento de todos os profissionais para fazer o que fazemos de melhor: cuidar de pessoas!” afirma José Guerra
Clique aqui e leia a carta da dona Marina e inspire-se!
Sobre José Guerra Lages
Natural de Conceição do Mato Dentro, vindo morar em Belo Horizonte aos 16 anos. Para sua manutenção, foi office-boy, comerciário e bancário. Trabalhou, ainda, como escriturário do Instituto de Aposentadorias e Pensões dos Industriários (IAPI).
Graduou-se em medicina na Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG) em 1963, iniciando sua formação pediátrica no Hospital das Clínicas. Foi superintendente médico do IAPI, ocasião em que transferiu o recém-criado serviço de pediatria desta instituição para o Hospital da Baleia, onde foi preceptor por dez anos.
Como coordenador da clínica pediátrica da Fundação Estadual de Assistência Médica de Urgência (Feamur), atual Fundação Hospitalar do Estado de Minas Gerais (Fhemig), implantou a residência em pediatria, com aprovação da Sociedade Brasileira de Pediatria (SBP).
Liderou a criação do Hospital Infantil São Domingos Sávio e do Hospital Infantil São Camilo, tendo sido diretor deste último por mais de 15 anos. Foi presidente da Sociedade Mineira de Pediatria (SMP), da Associação Médica de Minas Gerais (AMMG), vice-presidente da Associação Médica Brasileira (AMB) e presidente provisório do Conselho Regional de Medicina de Minas Gerais (CRMMG) por decisão do Conselho Federal de Medicina (CFM). É membro honorário da Academia Mineira de Medicina (AMM) e membro fundador da Academia Mineira de Pediatria (AMP).
Foi casado por mais de 50 anos, com Maria Auxiliadora da Silveira Lages, professora de Inglês.
Possui 6 filhos, sendo 3 médicos cooperados da Unimed-BH, genro e nora médicos, 11 netos sendo duas médicas e uma estudante de medicina.