Telemonitoramento ultrapassa 420 mil clientes atendidos
Cuidado humanizado aliado à tecnologia de robôs. É com esta soma que o serviço de Telemonitoramento da Unimed-BH tem demonstrado performance de excelência no rastreamento de pessoas com possível infecção pelo coronavírus, além do monitoramento de clientes sintomáticos ou com confirmação da COVID-19. Após quase um ano em atividade desde que foi lançado no início da pandemia, acabamos de registrar 423.487 mil atendimentos.
O número é motivo de orgulho para a Cooperativa e o diretor-presidente, Samuel Flam, ressalta que o segredo está na estratégia bem definida. “A premissa do telemonitoramento é oferecer ao cliente o acesso ao cuidado com qualidade, tendo na tecnologia um amparo que trouxe agilidade ao serviço e ampliação da cobertura. Foi isso que assegurou, mesmo à distância, o monitoramento de cerca de 30% da nossa carteira de clientes desde março de 2020”, afirma.
Conheça as frentes de atuação do Telemonitoramento e entenda como o serviço funciona na prática:
1. Acompanhamento dos clientes com COVID-19 ou aguardando o resultado do exame
Cada cliente com confirmação da COVID-19 ou que esteja aguardando o resultado do exame, após passar por atendimento médico, pode ter o acompanhamento telefônico de um profissional de saúde da Unimed-BH. O time responsável por esses atendimentos conta com colaboradores preparados para oferecer acolhimento personalizado, repassar orientações, esclarecer dúvidas e monitorar sinais de complicação durante o período de isolamento pela doença.
Antes desses contatos com o cliente, uma etapa prévia conta com a tecnologia como aliada. O robô Voicer liga para perguntar se o cliente tem interesse em receber o acompanhamento. Somente a partir de autorização é que o nosso time entra em ação.
2. “Captura” de clientes sintomáticos para encaminhamento a atendimento médico ou monitoramento da evolução dos sintomas
Esta frente do Telemonitoramento é ofertada para clientes corporativos que manifestaram para a Unimed-BH o interesse pelo acompanhamento da saúde de seus colaboradores e dependentes. Parte do trabalho tecnológico é feito pelo Talkbot, um robô programado para ligar e fazer perguntas pré-definidas, além de identificar se o cliente apresenta algum sintoma respiratório. Sempre que o cliente confirma que está sintomático, o robô repassa as orientações a serem seguidas (medidas de higiene, distanciamento e Consulta On-line Coronavírus) e volta a ligar posteriormente para monitorar a evolução do quadro.
Nos casos em que o cliente indica falta de ar, o robô reconhece como sintoma grave e auxilia por georreferenciamento no encaminhamento para o pronto-atendimento mais próximo. Nesses casos, um profissional de saúde da Cooperativa entra em contato com o cliente para apoiar no percurso assistencial.
A gerente de Riscos em Saúde, Annemarie Dusanek, explica que essa frente é mais uma iniciativa inovadora ofertada aos clientes corporativos como um diferencial da Unimed-BH no mercado. "Apresentamos a proposta para as empresas que fazem parte da nossa carteira e várias solicitaram o monitoramento periódico de seus colaboradores e dependentes como forma de cuidar da saúde de todos. Desde o ano passado, já foram mais de 160 mil clientes acompanhados”, conta Annemarie.
Reconhecimento. A experiência do Talkbot com clientes corporativos inclusive foi destaque no Best Performance 2020. Levamos o Prêmio Bronze, na categoria Saúde – Excelência na Gestão de Saúde para enfrentamento da COVID-19. O objetivo da premiação é destacar programas, campanhas e processos implementados durante o período da pandemia.